Un client, c’est comme une boite de chocolats…

Un client, c’est comme une boite de chocolats…on ne sait jamais sur qui on va tomber !

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Une relation client réussie est-elle plus souvent un bras de fer ou un partenariat ?

Les réponses à cette question sont aussi multiples que le nombre de clients que vous rencontrez. Dans la langue officielle du facilitateur, un client est un « sponsor ». Il est l’interlocuteur privilégié de votre mission, celui qui a le pouvoir de décision.

En tant que facilitateur, même s’il est plus facile de co-designer un dispositif collaboratif avec un sponsor dont les motivations, les enjeux et le mode de fonctionnement sont intelligibles, ce n’est pas toujours le cas. Certains d’entre eux vous plongent dans un réel inconfort : vous n’y comprenez plus rien ! Le client n’est pas toujours un sponsor passionné et impliqué qui construit avec vous une relation de confiance mutuelle, de respect et de proximité, parfois même empreinte de complicité et d’intimité. Les doutes et les ambiguïtés sont infinies mais la collaboration ou la qualité des travaux que vous mènerez ensemble n’est pas pour autant compromise.

 

Le Facilitateur, l’allié du Leader

Faciliter, c’est souvent accompagner des leaders dans des passages clés de leurs parcours individuels. La prise en considération de la trajectoire ou de l’agenda personnel d’un sponsor, et parfois de sa solitude au moment où il passe au niveau hiérarchique supérieur, permet de décrypter certaines situations. Ces éléments font partie des objectifs à clarifier le plus tôt possible, et à revisiter ou réaffirmer régulièrement dans le design d’un dispositif. L’implication du sponsor sera d’autant plus importante que l’événement constitue pour lui-même un réel enjeu de promotion interne.

Aussi il ne faut pas perdre de vue que l’on accompagne des leaders habitués à gérer le collectif. Même s’ils ne sont pas tous tournés vers le collaboratif, dans le contexte actuel, ils doivent pouvoir le prendre en compte.

 

« Their problems, our rules »

Faciliter, c’est servir les problématiques du client avec les compétences permettant de co-designer un dispositif approprié. En face d’un client contrôlant, en tant que facilitateur, il est précieux de préserver le plus longtemps possible sa capacité à s’extraire de la démarche. On doit pouvoir lui répondre : « Dans le jeu de règles que tu cherches à m’imposer, je ne sais pas faire. »

C’est la question du « Go / No-Go » ? A quelles conditions, j’accepte de répondre à la mission ou non ? C’est d’autant plus crucial que le dispositif collaboratif est amplificateur. Pour préserver cette liberté, il convient, autant que possible, d’aborder la conversation avec son prospect ou son client… en oubliant qu’il en est un !

 

Cadrer le périmètre du terrain de jeu

 dragonLa définition explicite du terrain de jeu est incontournable, en particulier quand les enjeux de pouvoir sont prégnants : il s’agit d’amener le client à cadrer le périmètre du codesign (ce sur quoi il a la main, ce qui est votre travail, ce qui est celui des équipes et des autres sponsors) si nécessaire en utilisant les contraintes « logistiques » de l’évènement : lieu, répartition des participants dans l’espace, priorisation des sujets, horaires, responsabilité de la mise en œuvre du plan d’action à l’issue de l’évènement…

Certains sponsors refusent d’être challengés sur leurs propres idées tout en entretenant avec vous un rapport de client à fournisseur teinté d’autorité ou de scepticisme. A l’issue d’un premier projet, un tel client est susceptible de vous dire « Vous savez, j’ai bien observé, analysé, dépiauté ce que vous avez mis en place… ». Faut-il justifier notre valeur ajoutée maintenant que « ce petit jeu » semble avoir été percé à jour ? Cela semble mal engagé pour la suite. Et pourtant, ce client vous rappelle : il n’est pas plus chaleureux… et vous n’y comprenez plus rien !

Loin de partager ses secrets avec vous dès la première conversation, le client dont il est question ici peut demeurer lui-même une énigme au fil du temps. Il reste un secret étrangement mystérieux, au comportement imprévisible, et vous cheminez avec lui sans savoir ce qui va se passer, sans maîtrise de ce qui va advenir, comme au cœur d’une session collaborative (récursivité!). Progressivement les intérêts, les intentions et un langage communs se développent même si l’envie et la curiosité ne sont pas explicites, et ce n’est pas si mal ! Vous êtes calés sur les objectifs du sponsor, vous êtes toujours au service des défis des équipes, et peu à peu les deux doivent se marier, même s’ils étaient très éloignés les uns des autres au début de la mission.

 

Adopter une posture basse, avec puissance

Si certains éléments du projet doivent être cadrés et bien définis, le flou peut être bénéfique en ce qu’il laisse les choses «maturer». La relation avec le client se construit dans le temps et on observe souvent les effets, plus ou moins différés, de certaines interactions apparemment anodines. Le facilitateur qui adopte une posture basse exerce son influence avec humilité, patience et recul… sans s’exposer au risque de sous-délivrer après avoir séduit ou promis. Il écoute et ne sait pas à priori. Le facilitateur doit incarner cette posture basse avec puissance. Il ne juge pas le comportement ou l’ambition du sponsor, aussi contrôlant soit-il. Il n’est pas là pour remettre en question son agenda. Il doit simplement le prendre en compte.

En tout état de cause, le sponsor est celui par lequel les choses adviennent : il faut parfois composer avec lui pour accéder au groupe d’acteurs ou pour designer une session permettant de mobiliser l’intelligence collective et de la mettre… au service du client. Il ne s’agit pas de « sauver le collectif » mais de s’associer au pouvoir de la structure et à ceux qui la représentent dans le but de mobiliser le mieux possible l’ensemble des contributeurs.

 

La Vantage Points Model (MGTaylor), pour naviguer plus facilement

vpmLe facilitateur fait preuve de souplesse et d’influence pour déplacer le pouvoir exercé par un sponsor trop contrôlant : il lui faut développer l’agilité lui permettant d’emmener son interlocuteur à différents niveaux de conversation.

Le modèle du Vantage Points (points de perspective) est une cartographie permettant de clarifier le niveau d’échange que vous avez avec vos interlocuteurs. Vos meilleurs alliés sont ceux qui sont capables de naviguer avec aisance à tous les niveaux, de la plus petite tâche à la philosophie d’un projet, de sauter d’une thématique à une autre, tel un Yamakasi !   

 

Quand la contrainte challenge le dispositif

Aux prises avec un interlocuteur difficile, le facilitateur peut rechercher des alliés : autant dans sa propre équipe – en multipliant les regards sur une même situation – qu’en identifiant dans l’écosystème du projet les acteurs qui s’approprient la démarche d’innovation collaborative et peuvent en devenir les sponsors, implicites ou explicites.

Même si votre sponsor pose problème, il est risqué de chercher à le contourner ! Bien souvent, fonctionner avec lui et l’intégrer au dispositif fait partie de la solution. On peut, sans imposer son propre jeu, éviter de jouer celui du sponsor quand il est inadapté et influer sur la relation, par exemple avec du matériel structurant permettant de cadrer un sponsor meeting ou en méta-communiquant sur la façon dont on est en train de travailler.

Enfin, gardez le sourire et n’oubliez pas que la contrainte que constitue un client difficile peut favoriser votre propre créativité. En particulier s’il vous amène à revisiter votre proposition de design pour rentrer dans l’enveloppe budgétaire qu’il vous impose…

Merci à Julien Goby (Wild is the Game) et Sébastien Rocq (Codesign-it!) pour leurs interventions !

Restitution proposée par Gaële Lavoué & Isabelle Gilbert, participantes du Diplôme Universitaire Codesign.

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