Posture et état d’esprit du facilitateur : zoom sur le lien de confiance

Nadège Lossouarn, qui intervient cet après-midi, nous l’avons connue « de l’autre côté du miroir » quand nous étions sponsors d’une démarche innovante et collaborative au sein d’un ministère en transition !

Raison de plus pour être attentifs à son récit qui, au-delà des mots, révèle une personnalité totalement alignée avec ses actes. Dimension qu’elle évoquera dans sa présentation !

Ce n’est donc pas une surprise pour nous de découvrir que le sujet central de son intervention est le lien de confiance, et le climat de sécurité induit, que le facilitateur doit créer et entretenir tout au long du processus de travail. Car, en effet, c’est bien ce sentiment de confiance dans un environnement sécurisé que nous avons toujours éprouvés lors des différentes sessions organisées avec Nadège.

Et si ce sentiment s’est d’emblée imposé entre nous, cela ne signifie pas pour autant qu’il n’est pas le résultat d’un cheminement personnel, basé sur l’expérience, jalonné d’échecs et de réussites, et construit de la part du facilitateur, Nadège en l’occurrence.

La confiance peut se définir ainsi, par l’ensemble des croyances confortant le client dans la certitude que les intentions et les comportements de son partenaire d’échanges produiront les résultats attendus. [1]

Ce lien de confiance s’installe d’abord entre le facilitateur et le sponsor pour ensuite s’étendre à l’ensemble des participants.

Ce lien de confiance est un des atouts majeurs du facilitateur pour amener le groupe à être plus efficace, à avancer ensemble dans une direction commune. Ce cadre de confiance créé par le facilitateur permet à l’intelligence collective d’émerger.

État d’esprit à installer à chaque nouvelle relation sur la base d’enseignements et d’expériences diverses, qui mobilise trois dimensions distinctes mais complémentaires :

  • la présomption de compétences

Le facilitateur doit faire preuve de pédagogie auprès du sponsor pour démontrer la maîtrise de son savoir-faire, sa compréhension du contexte, des enjeux et la pertinence des méthodes collaboratives qui vont être déployées. Les compétences du facilitateur sont aussi sa base de confiance en lui, ce qui lui permet d’assumer et d’assurer une capacité à co-construire avec un collectif.

  • la présomption de bienveillance

Tout au long de l’accompagnement déployé, le facilitateur doit veiller à faire preuve de bienveillance vis-à-vis du sponsor et des participants qu’il embarque dans la démarche. Cette bienveillance doit aussi être réciproque à l’égard du facilitateur, quand bien même les confrontations et échanges d’idées et de cheminements sont denses et animées. Cette bienveillance crée les conditions d’un travail efficace, serein et facilite la réussite de la collaboration. Elle s’établit en postulat initial réciproque puis s’entretient par des postures (la franchise, la sincérité, la transparence, l’écoute, le souci d’inclusion et la détection des irritants) incarnées tant par le facilitateur que par le sponsor tout au long de la démarche engagée.

  • la présomption de cohérence

Elle se traduit par la capacité du facilitateur à tenir ses engagements et à être sincère dans ses promesses. Dans l’accompagnement d’un client, pour Nadège, il est également important de rester aligné avec ses propres valeurs et ses propres engagements, par respect pour celui-ci d’une part et pour soi-même d’autre part.

 

Comme le souligne Nadège, on ne naît pas facilitateur, on le devient après avoir vécu des expériences réussies mais aussi des échecs dont il faut savoir apprendre et partager, en toutes franchises, quelques anecdotes.

Ce récit professionnel personnel a inspiré la communauté du DU autour de trois questions explorées en sous-groupes :

1/ Comment créer les conditions de la confiance ?

par la convergence des enjeux (des intentions claires et partagées entre facilitateur et sponsor, des attentes exprimées, des méthodes de travail validées,…)

  • par des objectifs réalistes et livrables,
  • par le « walk the talk/talk the walk » (faire ce qu’on dit, dire ce qu’on fait, avec un feedback partagé et co-porté),
  • par une méta-communication (partager la confiance, lâcher les peurs, crever l’abcès)
  • par la distance dans la relation (répondre à tout le besoin ou seulement au besoin, rester authentique, savoir dire non)

 

2/ Comment s’adapter en restant authentique ? En restant aligné ?

  • la définition des règles du JEU : transparence, cadre de sécurité, engagement mutuel, liberté de paroles
  • la clarté des rôles, des intentions, des objectifs, des méthodes
  • la capacité d’adaptation du facilitateur et sa capacité à dire NON

 

3/ Comment savoir qu’on a créé un lien de confiance ?

Des signes                                                                des comportements dans la relation

– Qualité du feedback                                               Franchise / Transparence / Écoute

– Repérage les irritants                                             Accueil / Qualité de la Présence

– On peut tout se dire !                                              Engagement / Disponibilité

– Intensité de la collaboration                                    De nouvelles missions / le bouche-à-oreilles

 

En complément de l’intervention de Nadège, au gré des rencontres, des expériences vécues, des apprentissages acquis lors du DU, on peut retenir que le facilitateur doit être une sorte de « couteau suisse », toujours disponible et utile sans être encombrant ! Il n’est pas un animateur, situé au centre de la relation, il n’est pas le formateur qui est au-dessus de l’interaction, ni le coach, ni le gourou. Au cours d’une session, la place/rôle du facilitateur va évoluer, il sera très présent/référent au démarrage d’une collaboration, d’une session pour idéalement s’effacer au fur et à mesure que la démarche de codesign est appropriée et portée par les participants et sponsors. Son objectif est d’amener le groupe à être plus efficace ensemble notamment par la co-construction et le co-design. Le rôle du facilitateur est de créer un cadre, de réunir des conditions indispensables pour permettre à l’intelligence collective de fonctionner, et aux solutions d’émerger tout en accompagnant le groupe vers l’autonomie pour sa propre transformation.

La confiance est un des outils à déployer au même titre que l’empathie, la neutralité, l’adaptabilité et la bienveillance.

 

Merci à Nadège pour son intervention et sa bienveillance !

[1]   Jean Frisou – Confiance interpersonnelle et engagement : une réorientation béhavioriste

 

Restitution proposée par Dominique Jeandot et Patrice Roux-Caillebot, participants du Diplôme Universitaire Codesign.

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