Facilitation graphique par Guillaume Danel[/caption]Dans le processus de commercialisation des produits vitriers, le contact avec le client final, celui qui achète une fenêtre ou une véranda, est minimal. En réalité, la vente se fait systématiquement par le biais de distributeurs, de monteurs et d’architectes. Une fois entre leurs mains, l’entreprise de production n’a plus aucun moyen de tracer les produits vendus : impossible, donc, de connaître le nombre exact de fenêtres installées en France, mais surtout où, et par qui… Une, ou des solutions ?L’agence de communication Grenade and Sparks a recommandé Codesign-it! à une entreprise de vente de systèmes de menuiserie aluminium pour imaginer des services qui développent l’échange avec le client. François Rochet, Marie-Violaine Huard et Guillaume Danel, facilitateur graphique, se sont mobilisés à l'occasion d'une session collaborative de deux jours qui s’est déroulée à Toulouse.La première journée a été dédiée à une réflexion par groupes sur les persona particuliers et architectes. Définir une personne fictive, qui correspond à une cible précise (particuliers, architectes...), permet de décrire de façon détaillée la vie quotidienne d'un utilisateur, d’analyser ses besoins et de les mettre en situation. Par exemple, qu’arrive-t-il à Laura, 17 ans, si sa fenêtre a des fuites ? Les ateliers ont cherché à imaginer quels pouvaient être les influenceurs, ou les habitudes d’achats, qui allaient intervenir dans cette situation spécifique. L’objectif de cette première journée était donc d’imaginer quels services étaient les plus adaptés pour répondre aux besoins du persona.Une vingtaine de membres de l’entreprise ont ainsi travaillé dans une dimension ludique et virtuelle pour préparer le terrain de la deuxième session, placée sous le signe de la confrontation au réel.Codesign-it! a proposé d’intégrer les architectes et les particuliers à la démarche en les associant à un groupe de réflexion de leur choix. Ces équipes ont confronté les différentes situations fictives, imaginées la veille, à la réalité de leurs clients finaux. Deux dispositifs principaux en ont émergé : pour les architectes, une plateforme numérique qui accélère la préparation des devis et configure les prix d’une véranda ou d’une fenêtre sur mesure par exemple. Pour les particuliers, un service après-vente qui prenne en charge les problèmes rencontrés par les clients, même dans le cas où l’installateur aurait fermé boutique.Ces deux chantiers ont été mis en place dès la fin des deux jours de session, conclus par une fresque de quatre panneaux scribée par Guillaume Danel pour représenter l’état d’esprit des participants à l’œuvre.L’intérêt majeur de cette collaboration entre les particuliers et les architectes, a été d’optimiser la conception des services en y ajoutant une réciprocité des bénéfices : les outils créés vont permettre d’une part à l’entreprise d’améliorer sa relation client, mais aussi aux architectes de faciliter l’accès à leurs clients aux informations clé des produits, comme par exemple un tarif fixe suivant les différentes dimensions des fenêtres. Quant aux particuliers, ils pourront désormais se retourner vers le constructeur en cas de problème ou de défaillance du produit.Pour faire simple, le lien entre l'entreprise et ses clients est rétabli !Publication proposée par Nina Valin.Cette œuvre de Codesign-it! est mise à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution – Partage dans les Mêmes Conditions 4.0 International.
